十四年求解预约挂号之结

　　本报记者 廖志林

　　四川大学华西医院从1996年推出预约挂号服务措施，至今已经14年。记者在采访中发现，该院在不断地摸索、改进中，为解开预约挂号之结提供了一些思路。 　　

　　解开 方便之结

　　门诊预约挂号首先面临的是“方便”的问题。

　　一些医院虽然开展了预约挂号服务，但是要求事先到医院办理预约卡，外地病人就难以在首诊时享受到预约挂号的方便。

　　如果各医院都有自己的预约挂号电话，即使患者事先找对了电话号码，也可能遭遇“打电话早了没人接，晚了老占线”的情况。

　　由于种种原因，一些医院可能只能提供一部分号源用于预约，患者要挂那些紧俏的专家号还是要到窗口排队。

　　作为西部地区规模最大的医院，近10年来，华西医院年门诊总量均保持在8%的增长幅度，2008年达到255万人次。现在日平均门急诊量高达10000人次，峰值时超过13000人次，其中外地病人占50%以上。

　　门诊挂号也曾经是困扰该院的一大难题。据华西医院门诊部主任刘姿介绍，该院1996年开始实施电话预约挂号， 1999年实行现场人工预约挂号，预约挂号量占门诊总量的10%左右。2007年，该院联合中国电信成都“114”信息服务系统，推出实名制预约挂号服务，病人凭在门诊办理实名就医卡后，拨打成都“114”，就可以预约门诊号。至此，该院的预约挂号量超过了总号源的30%。

　　由于就医卡必须到门诊部才能办理，外地病人挂号还是不方便。2008年10月，华西医院与服务网点遍布城乡的建设银行合作，推出华西健康龙卡。患者只需在当地办理该卡，在任何地方拨打成都“114”，报上卡号，就可预约华西医院的门诊号。办卡时，还可以同时得到一本由建行印制的预约挂号导医宣传册和华西医院专家门诊表。

　　从2007年3月至今，成都“114”已经有30多门电话、72个接线员为华西医院和其他医院提供预约挂号服务，日均电话预约挂号量达到6000多个，最高峰时达到每日10000个。患者基本上不会再有记不住预约电话号码或打不通电话的烦恼。

　　目前，华西医院的门诊预约挂号开放了包括专家号在内的所有号源，预约时限也扩展为两周；另外，在门诊挂号窗口可以挂第二天的号。从今年8月开始，该院又开通诊间预约。病人在看完本次门诊后，如果专家认为需要复诊，护士会马上给病人办理复诊预约手续，病人当时就可以挂到下一次复诊的专家号，而且无需缴纳预约费。


　　现在华西医院门诊号的预约比例已经超过门诊总量的60%。以2008年8月10日为例，当日该院门诊部实际挂号总量为12705个，通过各种方式预约出的专家号超过5000个，加上8月9日提前挂出的2000多个门诊号，当日该院实际预约量超过7000个。

　　号源全部可预约后，千辛万苦来窗口排队的病人挂不上号怎么办？

　　刘姿告诉记者，2009年6月10日医院成立了分诊服务中心。如果病人挂不上所需的号，对初诊病人和轻病人建议他们挂普通门诊号；对外地转院来的疑难病人或确实需要挂专家号的复诊病人，中心帮助推荐还有号也能解决问题的其他专家，或者找专家帮助联系加号。

　　9月4日6时，记者来到华西医院门诊挂号处。在这里，记者没有看到大医院常见的“壮观”的排队挂号场景。记者随机采访了几位挂号者，发现他们都是5时左右来排队的，并不需要深夜赶来。据悉，在华西医院最近一次门诊病人满意度调查中，2400名受访者对实名制预约挂号的满意率超过95%。

　　记者了解到，2009年9月1日，华西医院又与银行合作，通过BST（自助查询终端机）自助查询预约挂号。病人在BST机预约成功时完成交费，银行的回单凭条就是华西医院的门诊号，省略了病人到医院取预约号的程序。