“第三只眼睛”看预约挂号

　　 张翠微

　　会员制式预约挂号存在的问题

　　我们作为某医院管理顾问公司的咨询团队，曾为全国十多家大型公立医院进行门诊流程优化。在调研中，我们发现一些大型公立医院，为缓解看病难问题推出会员制式预约挂号，但患者对需要收取费用的会员制式的预约挂号却持有不同的态度和做法。

　　一是通过预约服务购买时间，此类患者并不多。二是购买名专家号，但事实上办了预约卡挂专家号同样艰难，甚至有人说从来没有成功过。三是有需求而不加入。这是一个很大的群体。因为预约挂号至少要提前一天，而人生病很多没有先知先觉，无法有效使用预约服务。

　　此外，黄牛党成为网上预约的最大受益者。他们利用搜索软件，可以在几秒钟内就“扫光”名专家预约号。实名制对他们无效，很多患者自愿给他们提供信息资料。实践表明，会员制式的预约挂号服务并没有让大部分患者真正受益。

　　广东中医院“114”预约挂号效果明显

　　预约挂号的真正价值应在方便患者的同时实现医院门诊流程的优化。它是提高医疗资源利用率的关键举措。广东省中医院的案例就比较成功。

　　该医院地处城市的老城区，日均门诊量达万余人次，但门诊的占地面积却不如许多日门诊量2000人次的医院。在无空间可扩展的情况下，提高门诊运营效率，提高门诊单位面积的接诊率，全面优化门诊流程，成为医院的唯一选择。

　　该院采取措施的第一步是提高预约挂号率，削减两个明显的挂号高峰，让患者到达医院变得有序、可控。为克服原会员制式预约服务的缺陷，2009年该院利用现有成熟的社会资源，解决了预约平台建立的问题，以免费形式推进预约挂号。7月，该院与“114”电信服务台签订了服务协议，接受家庭座机的电话预约；9月又开通了手机预约服务。现在，广州市内和市外的患者均可以通过此平台获得电话预约服务，只需支付普通的通话费。此举立即受到患者的广泛欢迎，挂号预约率节节攀升。

　　预约挂号须完善管理措施

　　正如任何新事物都会出现新问题一样，随着该院电话预约挂号率快速上升，新问题也不断浮现出来。如患者预约挂号后而就诊 迟到、爽约及持优先证者直接插队引发纠纷等。

　　我们认为，类似问题同样会在全国开展预约诊疗服务中遇到。为此，建议有关部门应尽早考虑完善制度的措施。如由医院协会等行业组织尽快研究制定一套公认的对迟到、爽约者的约束机制与标准。加大对公众普及自觉履行预约挂号承诺的意识，尤其对那些不遵守约定，爽约或迟到后大闹诊室、辱骂医护人员等不法行为，制订相应的惩治规定，保证宝贵的医疗资源不再被浪费。

　　管理部门应设计监控制度

　　从以往的实践看，不论什么形式的预约诊疗服务，都容易被黄牛党所操控。对公立三级医院即将开展的预约挂号服务，应该设计并建立相应的监控制度。

　　首先，医院应派专人进行管理。如进行电话预约挂号，就应要求“114”提供专家号被挂出的原始信息，设置可疑来电等办法，同时接受社会公众的监督。

　　其次，应引入竞争机制。医院不论采取电话预约，还是与中介机构合作施行预约挂号，都应同时使用2～3个平台或中介合作方，让患者有自由选择的空间和余地，促使各方通过比服务、比技术来获得市场份额。

　　再者，应考虑提供人性化的预约服务。这样的措施可多种多样。如针对初诊患者不知道该挂哪科专家号的问题，先引导其接受普通号就诊，待确实需要专科或名医解决问题的，医院应开通绿色通道让患者在院内转诊，同时注重对接线员的培训，设计合理的分诊系统，派驻护士指导分诊，提供咨询等。又如，针对繁忙的上班、上学一族，可延长平台的晚间服务时间，提供复诊预约等办法，提供实时预约服务。

　　（作者单位：香港艾力彼医院管理学院）