常州：预约挂号政府搭台医患减负

　　本报记者 张灿灿 实习记者 魏李培

　　由卫生部力推的预约诊疗新政从今年8月5日征求意见开始，就一直话题缠身。对于这一新政，媒体在赞赏其体恤百姓看病难的同时，也担忧其引入国内“水土不服”：病人就医习惯短期内能否改变？爽约问题如何正确对待？如何厘清和中介的关系？医院独立搭建预约诊疗平台产生的巨大成本谁来买单？

　　新近公布的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》委婉地传递出一种信号：开展预约诊疗，政府不能“大撒把”，由卫生行政部门充当公益的第三方，才能真正做到便民利民。

　　卫生局牵手电信

　　一个电话可预约9家医院专家号

　　江苏省常州市卫生局牵手电信，搭建预约挂号平台的做法受到了卫生部的关注。从9月15日起，常州市设立统一的电话预约热线9688980。常州市的老百姓只需要拨打这个电话号码，根据语音提示，按键转接至所需预约医院号码，报上号码即可完成预约。

　　据常州市卫生局副局长胡丹介绍，预约挂号并不是新生事物，几年前不少地方就已启动这项工作，但由于老百姓不太习惯这种方式，预约看病的人不多，医院积极性也不高，后来就不了了之了。这次卫生部要求三级医院全面开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展。该市卫生局需要思考的是怎样把这件与百姓息息相关的民生政策做实做细。如果政府不推动，完全由医院来承担预约诊疗工作，难免会重蹈过去自生自灭的覆辙。

　　胡丹告诉记者，常州地处苏南地区，医疗资源比较集中，一条主街道东南西北都有医院，看病难主要体现在看名医难。预约挂号应率先在专家门诊开展才能对症，在预约方式上要从最简单、技术壁垒最少的电话预约开始。另外，也不能将担子全压在医院身上，卫生局要扮演好运筹帷幄的角色。如果各家医院自行搭建电话预约平台，增加运营成本不说，由于人力、财力有限，预约电话可能很快就被打爆，工作效率也不高，患者还是约不到专家。如果9家医院给出9个预约电话，患者不但记不住，还容易弄混淆。于是，常州市卫生局与电信部门协商，本着节约资源、提高效率的原则，设立统一的电话预约热线，对9家市级医院进行编码，拨通电话后根据语音提示就可以按键转接至所需医院号码。这样一来，老百姓方便了，医院也省事了，需要怎么调整，都由该市卫生局与电信部门协商。

　　为了方便百姓了解9家市级医院专家的出诊时间，常州市卫生局还在网页上增设了预约挂号专栏。点击预约挂号，9家市级医院的专家出诊信息一目了然。

　　据了解，常州市实行一周预约制，病人可提前预约一周内的专家号，当天出诊专家不接受预约。拨通预约电话后，要向工作人员确认预约就诊的时间、专科和专家，同时提供本人的姓名、号或医保卡号、联系电话、家庭住址等信息，完成预约。没有相关明的儿童预约挂号，需提供陪同儿童就诊人员的真实姓名和号。在预约好的就诊当天，携带或医保卡到医院预约挂号指定窗口取号，取号时间为上午8时至10时30分，下午14时至16时30分，取号后到相关专科按号等候就诊。若超出预约取号时间，将被视作自动放弃。

　　针对为什么要采取实名制预约挂号，胡丹解释说，患者凭真实有效的证件准确填写有关信息后方可挂号就诊，有效压缩了“号贩子”的生存空间，减少了“倒号”的可能性。实行实名挂号，医院能保证门诊病人基本信息的完整性，有助于医生对患者的治疗，也有助于患者复诊。如果患者患有传染病等，实名挂号还有助于医生的随访和管理。

　　胡丹告诉记者，从9月15日~30日，该市共预约2807个专家号，预约成功率为93.9%，电话预约占81.8%，成功预约后来医院就诊的占92.73%。

　　预约挂号不额外收费

　　语音提示费由卫生局买单

　　预约挂号如何收费一直是个敏感话题。卫生部明令，公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准。

　　胡丹告诉记者，常州市预约挂号服务实行免费，不再另外收取任何费用，挂号费按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取。拨打热线电话9688980，语音提示及转接遇忙音均不计费，转接医院人工接通电话后按市内普通话费计费。语音提示费用每月120元，由该市卫生局支付给电信部门，不给百姓和医院增加负担。

　　在胡丹看来，常州市开展的电话预约挂号工作并不复杂，但需要狠抓细节才能将好事办好。在启动前，该市卫生局组织开展了预约挂号服务模拟演练，对各医院预约挂号电话的畅通情况、人员的服务规范等进行了测试。该市还组织9家市级医院的话务员等40余人进行话务员礼仪培训，专门请来培训师对话务员接听电话的声音、规范、礼仪、技巧、禁忌等进行了讲解。

　　在探索过程中，胡丹认为，目前预约挂号主要适用于复诊、慢性病、非突发性疾病患者，急诊、危重及预约期间病情出现变化的，患者应立即到医院就诊，以免贻误病情。预约诊疗不仅方便百姓，医院也是受益者。取号时间和候诊时间缩短，可以错峰就诊，使医院门诊秩序大为改善，医疗资源也能发挥最大效应。下一步，常州市将探索现场预约、网上预约等其他预约挂号形式，更好地便民利民。

　　对于病人爽约问题，胡丹认为可以通过加强管理来逐步解决。有些患者就医习惯还未改变，预约后不放心，又去医院排队挂号。还有一些是病情突然加重，等不及预约的时间。比较随意、约了又不来的患者毕竟是少数。医院在信息化建设中要把挂号系统完善，增加预约挂号模块，建立病人预约诚信记录，多次预约不来的病人可限制其预约挂号。医院通过精细化管理，及时将爽约的号放给需要的患者，就能避免一边医生苦等病人，一边病人挂不到号的尴尬。

　　开展预约诊疗工作，各地都在探索。有业内专家认为，作为一个中等城市，常州市由卫生行政部门搭建预约平台的尝试值得肯定。但这种模式能否“移植”到北京、上海、广州等特大城市，仍值得商榷。属地化管理不解决，信息化建设上不去，预约诊疗仍将步履维艰。

　　链接

　　预约挂号拟捆绑电信运营商

　　卫生部日前召开研讨会破解预约挂号服务难题，医院与中介机构合作开展预约挂号服务规则有望很快出台。从会上传出消息，今后，医院或将与大型电信运营商合作，把预约挂号纳入电信运营商的附加服务范畴。

　　卫生部倾向与电信运营商合作预约挂号

　　预约挂号有望成为电信运营商的附加服务项目。这意味着，患者打电话预约挂号，除了要付3元的挂号预约费之外，再承担普通市话费即可。这几天卫生部医管司、信息处与相关部门、专家正在紧锣密鼓地进行研讨，专门研究制定医疗机构与中介公司开展预约挂号合作项目的详细规则。10月14日，从研讨会上传出消息，卫生部倾向于医院与大型电信运营商，如电信、联通、移动公司进行合作这一方案，将预约挂号纳入其附加服务范畴。会上，卫生部明确的原则是，医院与中介机构不以营利为目的，共同搭建预约挂号服务平台，把患者负担降到最小。

　　北京市已有两家医院与电信运营商合作

　　记者从北京市卫生局了解到，在目前该市能提供电话预约挂号的49家三级医院中，只有北京同仁医院和北京协和医院采取了与电信运营商合作的方式。两家医院均与联通公司合作，北京同仁医院采用的号码是11616669，而北京协和医院直接拨打114即可预约挂号。对于上述两家医院的预约电话，记者分别进行了拨打体验。电话里发出两次“嘟”声后即接通，女接线员告诉记者，预约成功后要按指定时间到医院窗口取号，届时交纳3元预约费即可，预约电话费按照普通市话费收取。

　　预约挂号中介费禁收令惹争议

　　预约挂号中介服务费禁收令下达之后，立即引起很大反响。很多医院和中介公司感到困惑。某健康管理公司负责人告诉记者，完全取消中介机构在医疗中的服务是不可能的，因为他们在减轻医院工作压力、方便患者就医等方面发挥着积极作用。但是中介服务费用如何解决，成了医院管理者们面前的难题。

　　一些患者在听到这一消息之后也感到惴惴不安。正在北京市丰台区方庄一家医院看病的孟女士就非常担心，尽管表面上医院不收取预约挂号中介服务费用，“但医院会不会把这钱转嫁到药费或治疗费上啊？”

　　摘编自10月15日《北京青年报》作者：赵新培

　　观点

　　允许中介预约挂号应有严谨设计

　　《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》日前下发。卫生部相关负责人明确表示，公立医院均可与第三方中介合作开展预约挂号，但前提是收费不得高于物价部门规定的标准。

　　按照北京市卫生局副局长、新闻发言人邓小虹的说法，“现阶段要求各医院自行建设预约挂号网络平台是不现实的”。于是乎，我们看到了争议一时的公立三级医院都要开展实名预约挂号服务，最终演变成“中介可参与预约挂号，但禁收额外费用”这一结果。

　　卫生部的这种做法无可厚非。但问题的关键是，以营利为目的的中介机构，真的能完全听从卫生部“禁收额外费用”的要求，不再捆绑收取其他增值服务费吗？这值得怀疑。

　　实行预约挂号的最根本目的是引导患者养成合理有序的就医习惯。但实行预约挂号的另外一个目的，那就是确保公立医院医疗资源的公正公平分配。

　　从这个意义上说，《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》下发的同时，要对允许中介参与预约挂号有更严谨的规范设计，不能以一句“收费不得高于物价部门规定的标准”轻易带过，让公众对这一规定满怀狐疑和忧虑。因此，对《意见》最终稿中 “允许中介参与预约挂号”的条款进行严谨设计，才是当务之急。

　　摘编自10月14日《东方今报》作者：李 记