“预约挂号”带来新考验 收费中介变相运营谁管

　　-为方便群众就医,改善医疗服务,卫生部要求:从2009年11月开始,全国公立三级医院都要开展预约诊疗服务,但不得与任何社会中介机构合作向患者收取额外费用。

　　-禁令之下,部分收费中介转变为免费平台,但亦存在需继续改进的问题。

　　-政策细节不甚明朗之际,预约挂号中介服务的走向取决于患者、医院、中介三方的共同选择。

　　10月19日,广州地区最大的网络预约挂号中介1m1m健康网率先推出免费预约挂号服务。在广州中医药大学第一附属医院前台,其宣传活动甫一推出,10分钟内便有30余位市民申请办理《免费预约挂号服务申请表》,至中午时分已无表可填。1m1m健康网总经理肖巍表示,截至免费预约挂号服务推出当天,健康网已与20多家广州三级医院取得合作,还有更多的医院正在洽谈当中。预约挂号免费之后,之前已付费办卡的会员,将额外享受升级服务。

　　在医院大厅内与1m1m健康网并列的是114、116免费预约挂号服务的宣传点,虽无火爆场面出现,但前来咨询的市民也络绎不绝。截至10月19日,广州已有10家医院开始了与114、160的合作。

　　市民们颇有些“受宠若惊”:难道摇身一变,预约挂号中介服务真成了免费的午餐?

　　收费中介变相运营谁来管?

　　回溯至9月30日,卫生部发文要求公立医院不得与社会中介机构合作开展向患者收取额外费用的预约挂号服务,省卫生厅于同一天公布全省48家开展预约诊疗服务的三级医院挂号方式。位于广州的25家三级医院中,有13家是与1m1m健康网、爱康网以及医护网三大网站合作进行预约挂号服务。彼时,市民要享受这些中介网站的预约挂号服务,都必须先付费办理网站推出的预约挂号卡。即使是114、160的电话预约挂号服务,也要收取信息通话费,预约成功还要加收预约费。

　　然而,如今在1m1m健康网和114、160推出免费预约挂号服务、各大医院纷纷宣布与收费中介终止合作的同时,大部分的收费中介仍在正常运营。爱康网的预约挂号服务覆盖广州近20家医院,原来50元一张的广州预约挂号会员卡在11月初从网站商城中悄然撤下,以网上银行支付的收费方式则取而代之,每成功预约挂号一次的费用为3元。医护网仅提供两家广州医院的预约挂号服务,其会员卡则有100元、200元和300元三种价位。

　　而像广州挂号网这类本来就不被医院承认为合作中介的网站,则更是一如既往地推行昂贵的预约挂号等级会员制。普通会员半年会员费190元或120元,只包一次挂号服务；VIP会员380元,优先预约挂号一次有效……所有预约挂号服务均不包括挂号费。

　　即使是号称“免费”的1m1m健康网,在取消原60元一张的预约挂号卡之后,仍在推出售价188元至3000元不等的健康卡、女性卡、金卡等,“免费附送预约挂号服务”。不少市民因此难以信任预约挂号中介的“免费”承诺:“有金卡会员、健康卡会员、体检卡会员等形形会员在,我们这些免费会员恐怕也只能是凑凑热闹,天天来帮网站制造点击率。如果免费的会员都挤在一起挂不上号,我宁愿给点钱,但是现在的健康卡都要188元,实在有点贵。”

　　预约挂号透明度谁来监督?

　　“预约难难于上青天,早上7点59分说是未到放号时间,于是狂点鼠标一直刷新,到8点01分却显示号已挂满,才几分钟时间就没有号了,到底放出来几个号?”

　　诸如此类问题,市民每天都在提出。

　　“俗话说‘不患寡而患不均’,医疗资源是一种公共资源,要公正地分配,就要求有一个开放的、被监控的平台。”省中医院相关负责人表示,正因为如此,省中医院在与1m1m健康网谈合作时,在免费之外提出另一重要要求便是:“号源应该在平台上公开,一个医生放了多少号应该让患者知道。预约挂号服务不能有普通客户和VIP之分,不能这样改变公平性。”但就现有的预约挂号中介平台来看,无论是114、160还是中介网站,都只能显示当前可否预约,而可预约总数、已预约数与剩余可预约数则无法查询。

　　而在目前广东省内,自建预约挂号系统的省人民医院、珠江医院、南方医院则较好地解决了透明度问题。以省人民医院为例,在其自建的网络预约挂号系统内,详细显示每一个科室每一位医生的出诊计划明细、可预约人数和已预约人数,停诊或预约已满的以红色显示。在这个系统中也可以观察到,除少数专家外,其实大部分医生都是有预约挂号空间的。

　　肖巍认为,要实现预约挂号系统的透明度在单纯的技术上不难实现,主要问题在于几十家医院共同使用一个网络预约平台,可控性比单个医院内部自建系统要低得多。“我们要接受二三十家医院的挂号预约,而这几十家医院的门诊安排随时有可能变动,号源也随之变动,我们有太多的协调工作要做了。”

　　肖巍承认,医院方面交给网站的名老专家号确实很少,“仅一成左右”,网站拥有的主要是中青年医生号源,医院也想借此推广中青年医生。“其实更深层次的原因是专家号本来就供不应求,因此患者的医疗观念也需要改变,不要一味追捧专家号。”

　　成功预约仍挂不上号咋办?

　　陈先生的岳母患有多发性骨髓瘤,每一两个月便需要进行复诊。由于其家住清远连南县,往返广州看病有诸多不便,于是他办理了一张1m1m健康网预约挂号卡,希望通过网上预约挂号省去一些麻烦。然而,4个月内,陈先生3次在网上预约中山大学附属肿瘤医院肿瘤化疗内科的黄慧强教授成功,但却没有一次在医院取到所预约的号。

　　如8月中旬第二次预约成功,陈先生去取号时却被医院告知黄教授已停诊。陈先生不得不让岳母改由另一位医生治疗,但这位医生却不敢更改黄教授原定的治疗方案,导致陈先生的岳母因为没有后续治疗方案而停药一个月。

　　“医生们经常因开会、出国等原因停诊,但停诊通知通常很晚才发给我们,这时候挂号已经预约出去,我们无法追回,只能补救。”肖巍承认,许多细节方面的协调配合并不完善,而省中医院相关负责人也表示,医院与中介平台今后的合作还需要进一步磨合。（赵新星）

　　省卫生厅副厅长廖新波:“额外收费”怎么定?盼细则早出台

　　如果不与社会中介合作,医院有什么其他选择?目前,广州绝大多数三级医院已初步开通本院的电话预约服务,而省人民医院、南方医院、珠江医院还建立起了自有的网络预约挂号系统。省卫生厅副厅长廖新波坦言,目前“政府投入不足,没有组建预约挂号平台的能力”。他认为比较好由医院自建预约挂号系统,这样能最大限度地保证公共的医疗资源不被社会中介机构垄断牟利。

　　省人民医院自2001年开始开展免费预约门诊,其自建预约挂号平台的投入主要在于18条热线电话的人力成本,每年接线员的工资、社保投入需要六七十万元。然而,大多数医院却认为自建预约挂号平台成本太高,难以效仿。

　　省中医院相关负责人则认为,医院自建预约挂号平台的最大阻力在于技术门槛。“毕竟医院最主要还是做医疗的,在信息平台服务方面并不专业。而若使用现有成熟的、具备公信力的专业信息服务平台,比医院自办有更充足的人力、渠道和技术保证,应该是更好的选择。”

　　“社会中介机构的优势在于,它们是已经长期发展起来的固有平台,不止做一个医院的预约挂号服务,有的甚至做到了全国。基于这样的优越性,社会中介机构的平台本来是可以的。但另一方面,社会中介机构是‘无利不图’的,它们之前收费发展会员以及对VIP会员提供优先预约的做法,属于借垄断公共资源进行牟利的行为,医院和中介之间形成了经济联系,这是不能被允许的。”

　　廖新波说,政策的解释权在卫生部,他也希望相关细则能尽早出台,他个人认为只要不收取挂号费以及正常通讯资费以外的费用应该就不算“额外收费”,但在具体的操作中,政府部门还要加强对中介机构以及医院行为的监管。(赵新星)