预约挂号的“三公”原则

　　四川大学华西医院 刘 姿

　　推行实名制预约挂号是解决百姓看病难的实际问题，是医院门诊管理一次历史变革。各地公立三级医院应率先示范。

　　2009年4月，四川大学华西医院以解决百姓看病难为重点，在总结14年预约挂号经验的基础上打破陈规，推出了实名制预约卡功能升级、延长预约时间、细化门诊专家号级、增加门诊号种、门诊号源全开放预约、建立门诊分诊服务中心、实施诊区复诊病人预约等一系列完善预约挂号的措施。目前预约号门诊已占当日门诊总量的51%。

　　公益、公平、公开是原则

　　预约挂号是公益务项目，不能另外收费。华西医院的做法是与四川电信合作，推出“114”公益电话和全省遍布网点的建设银行合作，提供“95533”免费电话和BST自助终端服务预约挂号、现场预约、网上预约及诊区预约。实现了便民、利民、惠民，不增加百姓负担。

　　预约挂号的公平性主要表现在患者在预约挂号时，医疗资源是否人人平等享有，人人都可以自主选择号种和医生。华西医院实行预约挂号，对每个病人一视同仁。凡持有效实名制注册卡，从一级专家——普通的医生开始任其选号，先预约先挂，依次而行，老少不欺，官民人人平等。

　　预约挂号的公开性主要指医院的医疗信息公开，包括医生专业级别、特点、出诊时间、挂号方法及须知等向病人公开。华西医院采用视频、文字、图示、口头等公开的方式便于患者及时、准确地获得相关信息。如办卡、电话预约、现场预约及就诊时免费提供就诊指南，介绍医院的种源、预约时间、预约方法、退号须知等。只有做到医疗信息公开，才能做到医疗资源共享，才能保证预约挂号的公平性。

　　守信、守约、守时是核心

　　医院要守信 医院提供的医疗信息和医疗资源，如医生的接应诊计划、各预约号种要真实、可靠、有效。以诚信服务为预约挂号提供保证。华西医院严格执行号源全预约，不留号、不扣号；建立预约号报告制度，及时将每日退约、爽约号投入再预约界面，满足病人需要，实现医疗资源利用最大化。

　　医生要守约 华西医院坚持实行一季度临床科室报门诊医生接诊计划、一个月复查计划、一周前确认并公布计划的门诊医生管理办法。医生出诊时间一经确定公布，原则上不得再更改。若有特殊情况发生，必须经医院同意，由同级别同专业的医生代诊。医院将门诊医生计划执行情况纳入医生守约考核内容并列入科室绩效和管理考核。

　　病人要守时 病人爽约是预约挂号普遍存在的问题，必须加强宣传，细化管理。华西医院实行分时段就诊，病人可以计划时间，按时就诊，减少候诊时间。对预约后不取号、不退号、不就诊的患者，经过三次复查，确无正当理由者施行停止预约挂号处理，以确保更多病人的权益和减少医院号源遗失。目前，华西医院病人守时就诊已达到90%以上。

　　百姓、医生、医院三赢是目标

　　推行实名制预约挂号，可以实现百姓、医生、医院三赢的目标。

　　百姓挂号不再难。华西医院推出的电信“114”公益电话，建设银行“95533”免费电话和BST自助终端预约挂号，网上挂号，现场挂号，诊区预约等大众化、普及化、公益性预约挂号形式多、选择性强，受到公众普遍欢迎；省时、省钱、省心，挂号不再难。同时，百姓就诊先预约的观念正在建立，对医疗资源选择的自主意识正在加强，对优化资源利用的公平性满意度有更大提高。电话预约满意度达94%，预约挂号知晓率达90%。

　　医生按计划出诊，积极推行诊区预约复诊、疑难病预约会诊、出院病人预约复查，提高了诊疗水平和医疗服务质量，密切了医患关系。

　　预约挂号成为病人就医的向导，是医院医疗资源调整利用的导向。预约挂号比例不断加大对充分利用资源，优化服务流程和就诊环境，推进制度改革，产生了良好的社会效益和经济效益，使本院门诊量每年以8%速度增长，门诊病人的满意度已上升到92%。